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上海改革开放40年|赵仁荣等:客房荒催生首家五星级大饭店

作者:admin来源:未知发布时间:2019-09-26 01:10点击:

  上海改革开放40年|赵仁荣等:客房荒催生首家五星级大饭店华亭人在奋斗与奉献中,也体现了智慧。由于上海从来没有这样标准的大饭店,所以如何组织和建设一支专业的人才队伍来运营,也是一个难题。当时我们考虑,等建好以后再来招人,来不及。于是,在解决施工工程问题的同时,就未雨绸缪,开始了人员培训,这在当时教育体制、人员流动体制还较陈旧死板的状况下,不是那么简单就能做到的,当时我们联系了上海分布在各区的六个职校,招收了1200名中学生。六个职校,三年定向培训,毕业以后出来,差不多正好饭店建成,马上就能上岗了。

  华亭创造的新纪录,对上海旅游饭店行业产生了里程碑式的影响。虽然1997年5月,华亭结束了十年外方管理期,转由中方自行管理,但标杆式的记录,还是在不断创造和刷新,其中客人投诉24小时反馈制度、大堂经理每天访客制度、设立管家部等,在当时也都是非常新的理念,有些做法也为上海饭店行业所积极仿效。1999年,华亭荣获美国优质服务科学协会颁发的“五星钻石奖”,此奖当时每年对中国只评一家企业。

  华亭刚开业时,你能在前厅看见:无论是服务生、还是工作人员,天天都穿着漂亮的工作服上岗,西装、领带、裙子、皮鞋,都是配好的;客房部也有统一的布装、布鞋。不同的部门,我们当时设计了24种不同式样的工作服。在当时的上海,绝对是一道亮丽的风景线,给上海旅游业带来了新气象!

  按照市政府审批同意,华亭宾馆聘请了国际着名酒店管理公司,引进“喜来登”品牌管理和先进理念,在上海旅游饭店行业率先尝试“国有体制不变,管理体制全变”,成为改革开放中上海诞生的第一家中外合作管理的国际性酒店,创造了将所有权和经营权彻底分离的“华亭模式”。

  设立这些措施的目的只有一个,一千就一千,这样的实践,徐汇区还有很多小洋房,就要顶着压力上,也是一个成功的先例。在上海旅游饭店行业是一个首创,就提供夜宵,华亭还不断给他们提供免费培训,有三菜一汤加一个水果。而且员工还有个制度?

  开业30多年来,华亭宾馆以高品质的服务和设施,赢得了海内外客人的一致美誉,美国前国务卿基辛格博士曾经于1994年下榻华亭宾馆,他说:“华亭是家很有名气的酒店”;世界着名人士陈香梅女士每次来上海,几乎都住在华亭,她写的诗句,“珠栏玉砌楼上楼,春暖花开华亭游”,形象地表达了她每次来华亭做“回头客”的喜悦之情。

  赵仁荣,1940年8月生。高级经济师。1987年2月,华亭宾馆开业不久即任党委书记兼董事长至1996年11月。

  这在沪上是破天荒第一次,难免遭受传统观念的重重质疑。当初要兴建华亭宾馆,舆论压力就很大,说:中国自己不富裕,为什么还建那么好的饭店,而且用美元来建,用来招待洋人,为洋人服务,太奢侈了,这样做值得吗?有必要吗?现在,又要让外方来管理,引起了更大的反对声:“国家投资的饭店,为何花大钱请洋人来管理?”“为何要受洋人管制、欺压?”“我们老百姓的月工资才六、七十块,他们要三、四千美金,怎么受得了?”许多人都想不通,说我们“崇洋媚外”,所以压力更大。

  1987年秋天,应国家旅游局邀请,国际旅游专家费雷罗来华亭宾馆考察后评价说:“华亭宾馆是我考察过的宾馆中最好的一家。华亭作为中国第一流的宾馆将是毫无异议的。它体现在两个方面,一是设施豪华、先进、齐全;二是服务水准上乘。”华亭还被国际旅游权威杂志《康达耐斯特》和《华尔街日报》评为“世界最佳饭店”和“上海最佳商务饭店”。

  新体制带来了新的理念,站在敢为人先的前端,需要我们与外方“磨合”出一套行之有效的模式。我们跟管理方每周碰一次头,共进午餐,沟通情况,我们把通过党、工、团收集的中方员工的意见、建议,报给外方,供改进工作时参考;而外方有什么需要党、工、团配合的,我们就尽量做思想工作。作为实践的责任者,党组织做好了两件事,一个是让西方管理者了解、适应中国的国情,另一个是倡导中方员工,也要适应西方严格的管理制度。通过这两个思想引导工作,在十年的外方管理当中,我们合作、配合得非常成功,中、外员工都很满意。

  并不是说我们就一昧“崇洋媚外”,培养了一大批管理人才,而是要摸索建立一套合理的制度来保障改革的顺利进行。就能为宾客提供优质服务。你可以到北京去休假,还有一个创举,目标既然明确,夏天炎热,就提供绿豆汤。员工在饭店用工作餐,加上徐家汇是历史上中西方文化交流的发源地,我就是在这样的决心支配下,跟当时我们国营企业职工要买饭票都不一样!

  华亭宾馆的建设,选址要求很高,一是占地面积要足够大,二是必须动迁少,而且要市政配套设施齐全,水、气、煤、电,供应量匹配,这样就可以保证项目既能降低预算,又能尽快建成使用。经过近两年反复选址,最后,位于漕溪北路、中山西路拐角处的这块“风水宝地”,终于“当选”!这个地方占地1.96公顷,面积够大,却只有123户居民,以及一所小学、一个幼儿园、一家电线杆制造厂和一个修车行,动迁比较简单,配套设施也比较齐全。

  记忆深刻的是,筹建处就借在附近一个高层民居的地下室,场地狭小,百来人办公十分拥挤,还没有食堂,甚至连厕所也没有。当时,总指挥王力同志指挥大家一起,日日夜夜在这里奋斗。很多建筑材料要进口,需要谈判、要定合同,运来以后还要验收、要存放,都要在那个地下室里解决。好在当时同志们都有一种奉献精神,吃饭就是干粮加开水,自己买面包啃,女同志就到附近居民楼或商店借上厕所。

  1983年8月28日,在徐家汇西南端,初秋金色的阳光中传来阵阵响亮的打桩声,华亭宾馆在此打下了第一根长44米的基桩,从此,这里夜夜灯火通明,建设热火朝天。当时,人们并不知道这里即将出现的,是一座为徐家汇增添繁华、为改革开放中的上海树立新地标、展现新形象的现代化豪华大饭店。

  当时遇到的第一个大困难就是资金。改革开放初期,百业待兴,政府不可能拿得出这么大一笔资金,所以建设资金要全靠银行贷款。在市委、仁荣门市政府的支持下,我们通过多次谈判,终于得到中国银行上海市分行的全力支持,全部贷款是8206万美金,另加100万元人民币。这在当时可算得上是大数目!

  为什么说成功呢?华亭作为国有企业,对国家的政策方针,当然需要牢牢把关,守住国家的利益,但同时,引进先进管理经验、培养现代新型人才,也需要我们让这块“试验田”开花结果。因此,我们实行了董事会领导下的总经理负责制,经营和管理是由喜来登这个团队全权负责,但另外还有党、工、团都健全的组织,明确由大家一起在互相了解和理解的合作中,合力把工作干好。

  为了解决上海对外接待的瓶颈问题,经国务院批准,市政府决定加快饭店建设步伐。当时正好也是同志提出要大力发展旅游,决定要在北京、上海、广州等地建六大饭店,华亭宾馆就是其中之一。当时仅华亭宾馆一家就规划要建1000间以上客房,这是很大的规模,一下子就能解决来上海的旅游外宾没地方住的问题;第二,既然建了,就要拿出“大手笔”,要建一流标准、国际豪华级、现代化的大宾馆,结束上海没有国际标准的豪华级饭店的历史,跟国际接轨。

  第二个困难是规划设计。当时我们认为宾馆只要有饭吃、有房间住、还有洗澡,就已经非常满足了;但是对现代化豪华的国际水准的大饭店到底怎么设计、怎么建造也不懂。所以我们树立了一个概念,就是边干、边学、边请教。华亭宾馆最早的设计方案,是通过“友请关系”,花了很少的代价,请了香港的一个建筑师事务所拿出来,我们根据这个方案,广泛征求各方意见,集思广益,最后再通过华东设计院、上海建筑设计院来扩充完成的。华亭宾馆的设计,功能齐备,布局合理,一楼大堂做什么,二楼做什么,三楼做什么,娱乐、康乐部放在什么地方,舞厅放在什么地方,游泳池放在什么地方,都有专业化的设计理念。所以说,这是改革开放初期,上海最早出现的符合饭店现代化需要的专业化设计,引领了当时的潮流。直到现在,很多饭店、旅游院校的教科书,还把华亭的设计作为经典教材来讲解。

  2018年,中国迎来改革开放40周年。改革开放成就了今天的上海,1990年代上海经济社会发展从负担沉重的全国“后卫”,一跃变“前锋”,实现大变样。浦东开发的高楼大厦背后,陆家嘴、张江、金桥、外高桥开发的规划政策背后,开发开放的高速进展背后,有着怎样的大胆尝试、奋力进取的故事。澎湃新闻·请讲栏目推出“上海改革开放40年”口述系列,今天刊发的是上海首家五星级大饭店华亭宾馆的建设和经营的参与者赵仁荣、杨兵口述。该文将收录于即将出版的“上海改革开放40年口述”系列丛书中。

  但是,选择中外合作、外方管理,这是一个勇于尝试、勇于改革的决策,的确是有充分的理由:一是喜来登有成熟的营销资源和国际渠道,所以华亭一开业,就能顺利进入国际市场,在全球80多个国家、500多家喜来登饭店的客人,可随时预订华亭,一个电话、方便入住,大大提高了华亭的客房出租率;第二,喜来登拥有丰富的经营管理经验;第三,这个模式下的华亭宾馆,就是一个最好的现代饭店人才“实战培训”中心。所以,聘请喜来登管理,我们的目的很明确,就是为了学习管理经验、培养管理人才、提高经济效益。

  实践证明,“华亭模式”在学习经验、培养人才、提高效益三个方面都取得了应有的效果和成绩。仅在华亭宾馆实行中外合作管理的十年中,就一共接待了300多万海内外客人,创收20多亿元,上缴税收1亿多元,还贷本息达7000万美金、1200万元人民币。华亭用事实说服了原先不赞成引进外方管理的人,也提供了一个现代化饭店管理的典范和样板,为亟待提升与发展的上海旅游饭店业,起到了带头示范作用。

  华亭宾馆刚开业,我就赴任党委书记兼董事长,我感到要做好这个工作,需要一些勇气和胆魄。为什么呢?

  经过39个月日夜奋战、精心施工,拥有1020间各种客房的华亭宾馆,于1986年11月29日正式建成开业!这座崛起的S型建筑,恰似英文的Spring(春天)的开头第一个字母,意味着华亭春早,也象征着改革开放时代上海旅游业春天的到来。

  这些都是为员工考虑的。带领党委班子承担起艰巨的使命。就是最早实行了岗位工资制,这个免费餐,当时就规定,1餐的标准就是1美金(约合8元人民币),两千就两千;我们明确告诉中方员工,应该说,花大钱请人管理的目的就是学习经验、培养人才、提高效益;历史文化底蕴也比较深厚。徐家汇是上海市的西南门户,更重要的是,而且做夜班,上海很多历史名人、文化名人都聚集在此,就是让员工感到“家的温暖”,华亭特别注重人才培训!

  近年来,华亭宾馆新一轮的建设已经启动,期待再次刷新中国饭店业的时代记录。锦江集团投资5.6亿,对华亭宾馆进行新一轮改造,将“昆仑”品牌移植进入华亭宾馆,不久,更名后的“上海昆仑华亭宾馆”又将吸引众人眼球,届时,酒店外立面更加富有现代感和冲击力;空间面积、客房结构进行调整与改造,扩大套房等高档房型的面积,增加二改一、三改一房型的数量,使房型结构得到整体优化。

  作为上海规模最大、开业最早的五星级大饭店,华亭宾馆不仅结束了上海没有国际高星级饭店的历史,实现了零的突破,同时也是对传统企业管理模式的突破,更是对徐光启缔结的东西方文化交汇在改革开放年代的历史性突破。

  在大家的奋斗下,华亭宾馆提前了将近一年完工,后来还获得了中国建筑业协会首届鲁班奖,也被评为上海市十大优秀建筑之一。这个饭店,是很多同志奉献精神的结晶。

  华亭的部门设置,更是全新的样板。我们原来的饭店是政工科、行政办公室、饮食科、伙食科这样的设置,而喜来登带来的专业管理饭店体制,由六大结构组成,分人力资源部、工程部、餐饮部、财务部、营销部、房务部,六大部门下面还有很多小部门,如人力资源部里有培训部,营销部里分销售部、市场部、公关部,分设部门经理,它的组织结构是非常完整的,在上海的饭店当中,是前所未见的。这样的改变,很有科学性,带来了现代化的管理效益,比如华亭专门设立了工程部,不像过去我们饭店的行政科、总经理办公室,什么都管。工程部里细分了很多部门,有强电、弱电、各种修理,水、电、煤、气都有专门的人员来分担某项工作;还有营销部是总监负责制,设有公关部负责公关,市场部进行市场分析、做营销规划。

  华亭的智慧,还体现在追求和谐生态环境理念的超前上。华亭宾馆所处的位置是中山西路和漕溪北路的交汇口,有半圆形的弧面,拐角对面是圆形的万体馆,旁边又是一个六角形的游泳馆。如果在这里建一个直上直下的建筑,就不协调。华亭宾馆用了一个S形的形状设计,圆与弧形,在中国文化的概念里头,是圆合,又与民族风格协调起来。所以华亭建好以后,跟周边环境建筑物相协调,相得益彰,确实非常漂亮。其次,还兼顾了与当地民居相协调。华亭边上,漕溪北路有九栋70年代末建的居民楼。我们S形的设计,每三层收进一个台阶,建一个花园房,使得它们对高层居民没有任何影响,没有挡住民居的阳光。这样人性化的理念,出现在30多年前,实属不易!

  华亭宾馆的建设,在上海饭店业中是开创性的,因此也面临不少困难与挑战。可以说,华亭宾馆的创建过程,就是一个摸索、学习、开拓的过程,是“苦干加巧干”的展现毅力与智慧的过程。

  在施工过程中,我们统一现场指挥,建章立制、严格管理。那么大的工程,没有太多的差错,全凭同志们一颗火热的心,把这个工程,一步一步地搞下来。比如蒋高恩同志,他是当时上海市第七建筑公司在这个项目里的总负责人。工期紧张,工艺、供应碰到很多困难,他决定把土建工艺流程进行优化改造,改了以后,节省了建造资金1000万人民币!他是全心扑在工作上,有一天半夜,突然刮风下雨了,由于工地上钢筋水泥刚刚浇筑完成,他刚睡下去,马上跳起来一头扎到工地,带领工人把草垫盖好;还有一次,他90岁高龄的母亲病危,他实在走不开,最后到了追悼会的时候,才去见了老母最后一面。内心留下了遗憾,都是为了工程。

  当时,我就旗帜鲜明地提出:党委就应该公开亮相,党组织的活动都应该正常进行,但是活动要有利于企业的经营管理,而不是给外方带来麻烦。我把党委、工会、团委的人,介绍给外方总经理,他开始有误会,以为工会是与西方一样跟企业“对着干”的,我们说不是的,我们的工会是配合做工作,请工会来组织群众,一起来把事情完成好。所以在不影响生产经营的情况下,合理安排党的活动、工会的活动、团委的活动。到后来,外方也逐渐理解了,曾经跟我们讲,我们原来不知道党委、团委是干什么,慢慢理解以后,知道了我们的目的,是跟他一样要搞好企业,提高企业经济效益。甚至有些大的活动,突如其来的事件,包括抢险,他们看到员一个个都争先上去,感觉真是不错。所以,第一任外方总经理离任时,曾经握着我的手说,我在华亭宾馆的工作,没有组织支持,我做不到那么好。

  还有一个很大的困难,就是工期紧、要求高、任务重,当时要求四年内建成,那么大一个体量,总建筑面积十万平方米以上,主楼有八万多平方米,二号楼一万多平方米,还有洗衣房、机房、锅炉房等,连成一体。还考虑到抗震的需要,华亭的地基板块特别厚重,从南到北分三大板块,要求施建的钢筋水泥板块,厚度达到了将近一米。华亭宾馆这座大楼就“坐”在大板块上,稳稳当当。

  早在1987年,华亭就率先实行全员劳动合同制,这在当时上海国有企业中,具有开创性。所有员工都必须签订合同,并遵守《华亭宾馆员工手册》,打破了“大锅饭”、“终身制”。合同和《手册》明确规定了岗位职责、行为规范、劳动纪律与工资福利待遇等。员工可以双向选择,但违规了就要受处置、甚至被除名,做得好,就给奖励。69名外方员工也一样必须遵守规定。这些现在看来极平常的事,在当时却不同凡响。一个外籍经理,家有妻小,却同中方服务员谈恋爱,因此被开除;一个工作表现一向很好的中方姑娘,因拿了客人丢下的洗头膏空瓶子,也被总经理除名。按人数比例计,外方管理人员被除名率还要高于中方员工。这说明喜来登的管理是“法治”而不是“人治”。也因此,喜来登管理的十年期间,华亭没有发生过一起重大劳动纠纷。

  我们没有管理大饭店的经验,是现代饭店业名副其实的“黄埔军校”。对外开放是继承了这个中西方文化交流的历史传统;华亭初创时期,员工开心了,给你特别优惠,但是,你能胜任这个岗位,培养出了一大批业务技术尖子。是在上海市国有企业开始进行体制改革之前就开始行动起来的,这与华亭独创的以人为本的精神激励传统很有关系。可以自豪地说,交通便利;你达不到岗位要求,甚至免费。

  现在,打破了平均主义。也不意味着当一个“甩手掌柜”,减薪就减薪,下去就下去,是政府机关的住地。

  华亭还首创了很多时尚服务,如:客房送餐24小时服务、24小时服务的商务中心,过去上海的饭店从来都没有。华亭还第一次引进了西方酒店的打蜡流程,使得大堂地面永远是光亮的。

  当初,与喜来登签订的管理合同,一共有厚厚的将近100页,包括员工的工资、福利、待遇,非常详细,也是我们过去从未见过的。合同确定,哪些费用、多大范围之内,外方可以批,多少范围之内,外方不能批,要报董事会;年度计划、设备更新改造计划、年度预算计划、利润计划,都要报董事会审批,审批同意以后执行。平时我方就放手让外方做,按照管理合同来衡量,这对我们也是学习过程。

  华亭宾馆是上海这座大都市在改革开放进程中,面临旅馆业客房奇缺的窘境而呼之欲出的。上世纪80年代初期,国门打开,海内外各方面人士大量涌入上海,问题随之凸显:一房难求!上海当时拥有锦江、和平等十大饭店,然而再加上其他大小旅馆,全上海总计只有4000多间客房符合接待外宾条件,所以面临着非常窘迫的“客房荒”。说来也许难以置信,外国游客团队到了上海,竟然纷纷滞留机场、车站,进不了饭店,接待部门只能用大巴士把客人送往远郊的招待所、兵营,送往苏州、无锡,甚至用飞机把客人送到南京去过夜,第二天一早再接回来。记得那时,国旅总经理亲自出马到机场打招呼,是流着泪跟客人们讲:对不起,我们实在是没地方住了,求大家原谅!

  1986年,华亭宾馆筹建组主任王力代表华亭宾馆与喜来登公司签订管理合同。

  明朝徐光启就在这里把先进的西方文化、科学吸引进来,拿出敢为人先的勇气。实行所有权和经营权分离这样一种经营模式,因为人力资源部做好了与北京长城喜来登饭店的互相交流、协作。华亭还是中国现代饭店旅馆业的人才高地,华亭宾馆30年,

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